I progressi nell’apprendimento automatico, in particolare nel campo del riconoscimento vocale e della Machine Vision, hanno aperto la strada a nuove tecnologie, che stanno iniziando a fare la differenza nella vita delle persone.
Al livello più elementare, sulle piattaforme si stanno integrando chatbot supportati dall’apprendimento automatico per automatizzare le conversazioni tra brand e clienti.

Ma, se alcuni bot sono già in grado di gestire al meglio l’esperienza cliente, la maggior parte non è ancora in grado di rispondere alle domande più basilari. Il vicepresidente di Facebook responsabile dei prodotti di messaggistica, David Marcus, l’anno scorso ammise che i primi bot di Messenger erano pessimi. Tuttavia, considerando la rapidità dei progressi nell’apprendimento automatico ottenuti in campi quali la traduzione e il riconoscimento delle immagini, sarebbe sbagliato non prevederne un utilizzo di massa a breve termine. La ricerca di Oracle, ad esempio, ha rilevato che l’80% dei leader aziendali ha pianificato l’implementazione dei chatbot entro il 2020. “Nel breve termine, se una società non si doterà di chatbot, non crescerà”, afferma Dave Coplin di Microsoft.

Nei prossimi due anni i chatbot diventeranno più precisi e cominceranno a diventare strumenti commerciali indispensabili. Miglioreranno in modo esponenziale i canali di customer service dei brand, offrendo una rete di supporto istantaneo che non dorme mai, non va in pausa pranzo ed è sempre di buon umore.

Anche le esperienze esterne all’ambiente domestico saranno alimentate dai bot. Già oggi, il brand giapponese di caffè in lattina Georgia ha collegato i propri distributori automatici al chabot della sua app mobile. Così, quando un utente registrato si trova nelle vicinanze di un distributore riceve un messaggio dal bot che gli augura il “Buongiorno!” o commenta “Che bel cielo blu!”. I messaggi di saluto sono anche personalizzabili: se qualcuno si avvicina al distributore per il secondo caffè della giornata, il bot potrebbe dirgli “Brutta giornata?” o “Ehi, attento a non esagerare con la caffeina!”. Questo concept fu lanciato per la prima volta nel 2014 con risultati incoraggianti: oltre il 68% delle persone che interagivano con le macchine ha sentito una connessione più personale con il brand.

Quindi è molto probabile che questo tipo di interazione potrebbe in futuro allargarsi ad altre esperienze esterne, creando uno strato cognitivo onnipresente che si estenda su punti di contatto multipli.

 

Estratto da Merge