No hay duda: el comportamiento del consumidor ha evolucionado exigiendo experiencias más interactivas y personalizadas.
Diferentes fuentes manifiestan una realidad de la que no podemos escapar. Y es que la personalización, potenciada con elementos conversacionales, puede reducir el CAC en un 50%, incrementar los ingresos en un 5 a 15% y mejorar el retorno de inversión en marketing en un 10 a 30%. Más allá de esto y aunque estamos en un hype continuo, se ha demostrado que la personalización mejora el Performance y ofrece mejores resultados para los clientes que se ven así cumpliendo su expectativa. Incluso algunas referencias han manifestado que las compañías con tasas de crecimiento más rápidas obtienen un 40% más de sus ingresos de la personalización en comparación con sus contrapartes de crecimiento más lento.
Las estrategias tradicionales de generación de leads y resultados, a veces consideradas como muy directas, están cediendo ante métodos más atractivos que encuentran a los posibles clientes donde están: en comunidades online y en el amplio contexto digital. Con los cambios en el entorno publicitario van cobrando valor nuevas formas de combinar elementos conversacionales con los resultados. Y es que la generación de resultados de negocio a través de los conversacionales se refiere a la práctica de utilizar conexiones en tiempo real y uno a uno entre los profesionales de marketing y los clientes. Esto a menudo está facilitado por tecnologías impulsadas por IA como chatbots, junto con interacción humana, para involucrar a los v en plataformas digitales. Estas conversaciones tienen como objetivo convertir a los visitantes en leads al capturar datos esenciales y fomentar relaciones y a futuro generar transacciones.
Según un estudio de Meta, el 66% de los compradores tiene mayor confianza al realizar una compra online si la empresa tiene opciones conversacionales en formato de mensajerías. Este dato destaca el rol crucial que apps como WhatsApp o incluso Discord pueden representar. Hoy en día, Messenger, Instagram Direct y WhatsApp, todas propiedad de Meta, dominan el panorama del conversational commerce. Estas plataformas permiten que los consumidores interactúen directamente con las marcas para obtener información sobre productos o servicios previo a su adquisición. Aunque existen otras opciones como iMessage de Apple y Telegram, estas no gozan del mismo nivel de popularidad. Pero, no podemos estar seguros de que por ejemplo el posicionamiento de Apple haga que ganen más presencia en ese canal.
Un informe de Gartner señala que el 75% de los adultos valora positivamente la opción de interactuar con empresas mediante mensajes directos, similar a cómo se comunican con amigos y familiares en su vida cotidiana. Y si miramos al futuro, se espera que para 2025, el 80% de las marcas utilicen sistemas de mensajería como WhatsApp o Messenger como medios de comunicación con sus clientes. No en vano, es bien conocido que la función de pagos e integración de catálogos en las mensajerías cambiarán el paradigma. Si lo pensamos bien, en términos de volumen, estas aplicaciones gestionan cerca de 69 millones de mensajes por minuto, siendo superadas únicamente por el correo electrónico, con aproximadamente 200 millones de envíos por minuto.
¿Cómo capturar este valor?
La generación de leads y ventas conversacionales ha surgido como una táctica transformadora, unificando las esferas de servicio al cliente, data, ventas y marketing en una experiencia de usuario integrada.
Componentes Clave en una estrategia de Performance conversacional
- Chatbots e Inteligencia Artificial: Los chatbots suelen ser la primera línea en la interacción con los visitantes del sitio web, precalificando leads a través de conversaciones programadas. El buen uso de los mismos puede mejorar los tiempos de retención así como la gestión de feedback.
- Personalización: Al aprovechar la analítica de datos, los profesionales de marketing pueden ofrecer mensajes personalizados, lo que aumenta significativamente las tasas de conversión. Un 91% de los consumidores, según Epsilon, afirman que están más inclinados a comprar en marcas que generen recomendaciones personalizadas. No es simplemente una tendencia, es una revolución en las expectativas del cliente. Además, Epsilon mismo revela que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de efectuar una compra cuando la marca les ofrece una experiencia personalizada. Estos datos no solo reflejan la importancia de la personalización, sino que también subrayan la imperativa necesidad de las empresas de invertir en estrategias conversacionales.
- Estrategia Multicanal: Las conversaciones no están limitadas a sitios web y pueden ocurrir a través de diversas plataformas como redes sociales, marketplaces o aplicaciones de mensajería y correo electrónico. La atomización del entorno es una realidad.
¿Por qué capturar ese valor conversacional?
Interacción en Tiempo Real: adaptándonos al comportamiento
En un mundo donde la gratificación instantánea es la norma, la interacción en tiempo real proporcionada por el marketing conversacional permite a las empresas involucrar a potenciales clientes o prospectos justo cuando tienen una pregunta o interés. Optimiza el funnel.
Más calidad
En un mundo ‘first party’, al interactuar directamente con los prospectos y hacer preguntas de calificación, las tácticas conversacionales pueden evaluar mejor la calidad de la oportunidad, reduciendo así fricciones y el tiempo y los recursos gastados en leads que probablemente no se convertirán.
Experiencia del Cliente
El enfoque conversacional brinda a los usuarios un valor inmediato a través de respuestas y soluciones instantáneas, fomentando una imagen de marca positiva.
Estrategias para la Implementación: integrar con sistemas existentes
Para una eficacia máxima, las plataformas y canales conversacionales deben integrarse con sistemas de CRM y herramientas analíticas para almacenar y analizar las interacciones del cliente.
Colaboración Humano-IA
La clave es encontrar el equilibrio adecuado entre conversaciones automatizadas e interacción humana. La automatización maneja las tareas repetitivas, mientras que los humanos intervienen para consultas complejas, creando así una experiencia de usuario fluida.
La amplificación de las estrategias conversacionales se erige como un enfoque revolucionario en el campo en constante evolución del marketing digital y tecnológico. A medida que avanzamos hacia una era más interconectada y digital, la esencia de conversaciones significativas en tiempo real se volverá indispensable para dar forma a resultados de marketing sólidos.
