Intervista a Carmine Pappagallo, co-founder di Mazer, la startup italiana che ha ideato Laila, chatbot in grado di sviluppare una conversazione empatica, che non tralascia le sfumature divertenti

I primi 400 mila euro sono arrivati attraverso il bando Smart&Start di Invitalia, poi altri 90 mila con una campagna di crowdfunding su 200crowd: non è difficile cogliere le potenzialità di Laila, chatbot in grado di comunicare “con sentimento” utilizzando anche le sfumature divertenti di una conversazione, quelle cioè più tipicamente umane, incluse emoji, immagini e gif.

Ideato dalla startup campana Mazer, Laila è un chatbot di seconda generazione, progettato per comprendere al meglio il linguaggio e il comportamento umano così da fornire le risposte più adatte in ambiti come customer care e campagne marketing. Un settore, quello dei chatbot, in crescita esponenziale, alimentato dalle nuove dinamiche della relazione fra aziende e clienti, che spingono le persone a preferire sempre di più un approccio “self-service” di interazione con i brand. Secondo i dati di “Trasparency Market Research” pubblicati a dicembre 2016, il fatturato generato da quella che viene già definita “bot economy”è destinato a un incremento molto sostenuto, passando su scala mondiale dai 113 milioni di dollari del 2015 ai 994,5 milioni del 2024. “Le sfumature emotive nell’interazione uomo-macchina saranno sempre più importanti e il divertimento avrà un ruolo chiave”, dice Carmine Pappagallo, co-founder di Mazer, che in questa intervista ci racconta come è nata Laila e dove vuole arrivare.

Laila si definisce “chatbot dal cuore umano”, perché? Quali sono le caratteristiche che lo rendono diverso dagli altri chatbot?

Gli sviluppatori di Laila hanno puntato tutto sulla sentiment analysis, cioè sull’analisi dell’umore delle persone che scrivono alle aziende dotate del nostro chatbot. Laila riconosce i sentimenti degli utenti – rabbia, delusione, ansia – e agisce di conseguenza, offrendo la soluzione più adatta non solo alle loro esigenze, ma anche al loro stato d’animo. Per esempio, per stemperare il tono di una critica fatta all’azienda, Laila scherza con l’utente, anche attraverso l’utilizzo di emoji simpatiche, così da ben disporlo. Proprio per questa sua sensibilità, lo abbiamo definito, il “chabot dal cuore umano”.

Come funziona? Come viene applicata l’intelligenza artificiale?

Laila è frutto di un lavoro congiunto tra i nostri tecnici e i ricercatori del dipartimento di intelligenza artificiale dell’Università degli Studi della Campania Luigi Vanvitelli. Grazie a questo connubio, nasce il nostro chatbot che può essere integrato agevolmente in un sito dell’azienda, come un e-commerce; può supportare, potenziandoli, i tradizionali canali di customer care. Laila si serve di algoritmi intelligenti che analizzano i dati degli utenti e il loro comportamento; i dati vengono incamerati nel suo sistema e usati per personalizzare sempre di più l’offerta. Per esempio, se l’utente ama un particolare tipo di prodotto, Laila farà delle offerte ad hoc per fidelizzarlo ancora di più.

Quali sono le sfumature “divertenti” della comunicazione di Laila e perché è stato deciso di utilizzarle?

Laila è progettata, anche, per far divertire. Conosce il linguaggio giovanile delle emoji e sa utilizzarlo per stemperare una situazione complessa, o semplicemente per intrattenere l’utente durante una conversazione. Le emoji aiutano a rendere il linguaggio più fresco, evitando toni troppo formali e parole “asettiche”.

In quali campi, in quali utilizzi può fare la differenza?

Il primo campo è quello del servizio clienti. Gli utenti possono contattare Laila 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, ricevere informazioni sui prodotti e un primo supporto al loro problema. Laila è pensata anche per l’e-commerce: qui lavora come una guida, aiutando gli utenti a orientarsi, raggiungendo i prodotti di loro interesse, offrendo informazioni e supportandoli anche nelle operazioni di pagamento. Inoltre si adatta benissimo al marketing, soprattutto nel campo della “lead generation”. Il chatbot prende informazioni sugli utenti e aiuta a creare contenuti più personalizzati e vincenti.

L’utente capisce che ha a che fare con un chatbot e non con una persona? O viene subito specificato che si tratta di un chatbot?

Laila è progettata per sembrare un essere umano. Si comporta e parla come se fosse un essere umano. Ciò premesso, non vuole sostituire le persone. Laila ha l’intelligenza di capire i suoi limiti e “passare la palla” a un essere umano, nel caso si verifichi un problema la cui soluzione richiede un operatore in carne ed ossa.

Quanto sono e saranno importanti le sfumature emotive nell’interazione uomo-macchina?

Saranno fondamentali, soprattutto per i brand. Già da anni, con l’avvento dei social, gli utenti vogliono essere ascoltati, ridurre la distanza fra la loro voce e quella del brand. Un chatbot è funzionale quando riesce ad assolvere proprio questo ruolo: capire i sentimenti degli utenti e aiutarli a sentirsi accolti e ben voluti dall’azienda che propone loro un prodotto o un servizio.

Quale peso ha all’interno di queste sfumature il divertimento?

Il divertimento ha un ruolo chiave proprio nel processo di umanizzazione del brand. Un chatbot deve appassionare, emozionare, deve essere la voce del brand che si rapporta ai consumatori, come farebbe un amico. E sappiamo che i migliori amici sono quelli che ci ascoltano e ci aiutano a distrarci nei momenti difficili.

In che fase siete?

Laila è già sul mercato italiano con una prima versione e tra poco lanceremo una seconda versione, sulla base dei feedback ricevuti con la prima. Ha raccolto finora più di mezzo milione di finanziamenti tramite bandi (Invitalia), campagne su piattaforme di equity crowdfunding (200Crowd) e finanziamenti di business angel. Stiamo già lavorando per espandere il chatbot sul mercato britannico, grazie all’esperienza di TechItaly, il programma di accelerazione con base a Londra. Stiamo anche sviluppando una branch in Silicon Valley, per un sogno: portare Laila nella terra dell’innovazione.

A chi vi rivolgete?

Ad aziende di piccole, medie e grandi dimensioni. Il nostro chatbot è una soluzione flessibile che può adattarsi alle esigenze di aziende di rami diversi, dalla finanza al turismo, fino tutte le piattaforme di vendita online, sia nel B2C che nel B2B.

Chi sono i vostri competitor?

Ci sono grossi player che hanno puntato sulla tecnologia, come IBM e Google. E altri player meno conosciuti al grande pubblico, ma che hanno saputo conquistare una fetta del mercato dei chatbot nel mondo, come Nuance e NexIt. Il nostro scopo, ovviamente, non è quello di fare concorrenza a questi giganti, ma di ritagliarci un nostro spazio, puntando sui punti di forza del nostro progetto.

Prossimi obiettivi?

Ci sono tante cose in cantiere. Innanzitutto la costruzione della nuova versione di Laila, che siamo sicuri piacerà molto. Per costruirla abbiamo fatto un grande acquisto in azienda, Ciro Fiorillo, manager, sviluppatore e imprenditore, che ci sta aiutando nella delicata fase di industrializzazione del nostro chatbot.

Sui temi dell’innovazione – e dell’AI in particolare – è importante fare divulgazione, creare una cultura condivisa?

Serve sicuramente una cultura condivisa. Ci sono tante buone fonti di informazione e altre che purtroppo contribuiscono solo a creare confusione nel settore. Noi, nel nostro piccolo, abbiamo creato una sezione blog sul sito di Laila, per parlare dei trend del settore, spiegare in parole semplici i termini più tecnici e demistificare alcuni falsi miti pericolosi che si sono diffusi negli anni e che non fanno bene né al mercato né agli utenti.

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